Calidad e Innovación – dos lados de la misma moneda

Calidad es una de estas cosas de las que casi todo el mundo habla, pero que pocos entienden con la claridad de Shewhart, padre de la moderna calidad, y W. Edwards Deming.

Para ellos el término calidad tiene un sentido amplio, la calidad es la creación de valor útil con eficiencia. Esto es mucho más que darle al cliente lo que pide, implica la búsqueda permanente de formas de aportar valor útil al cliente, al usuario y a la sociedad, incluso anticipándose a futuras necesidades. Implica también la búsqueda de formas eficientes para generar más valor con menos recursos y esfuerzo. Pero ojo con esto último. No entender la importancia del orden de los factores tiene consecuencias desastrosas.

Más allá de las falsas ideas como el “cero defectos” en las que nunca creyó, Deming nos previene que la falta de defectos no garantiza la supervivencia de una empresa: “Es necesario innovar, predecir las necesidades del cliente y darle más, … ,con la ausencia de defectos no hay suficiente para garantizar la supervivencia”.

Podemos ver los problemas por los que hoy atraviesa Kodak, una empresa con un alto nivel en sus productos, pero que no supo preveer el cambio que supondría el uso de la fotografía digital. Lo mismo les pasó a los excelentes fabricantes de carburadores quienes a pesar de los altos estándares de sus productos, no previeron el impacto de los sistemas de inyección en los vehículos.

Calidad no es dar un producto caro, calidad es dar el máximo valor posible con el mínimo coste. Un exceso innecesario e ineficiente de recursos y esfuerzo para dar un producto o servicio es lo contrario a las ideas de calidad que propone Deming: “La calidad reduce los costes”. Su visión sistémica de la empresa y su dilatada experiencia le lleva a concluir que con la calidad se logra una reducción continuada de los costes a través de la mejora.

¿Entonces qué es la innovación? Es una parte del concepto de mejora, la mejora disruptiva, ya sea aplicada al producto, al servicio o al proceso, una parte fundamental del término calidad.

 

 

 

 

 

 

Ambas formas de mejora suponen crear en las empresas una cultura propicia que permita aflorar las mejores ideas y ello significa para Deming que la calidad tiene otro significado adicional: «Satisfacción de los empleados por el trabajo». La base está en crear esta cultura, las herramientas de mejora de Shewhart y Deming fuera de esta forma de gestión directiva son altamente peligrosas. Basta con imaginar, como está ocurriendo hoy en demasiadas empresas, como la utilización de las herramientas estadísticas para reducir costes, sin entender la sistémica, sin entender aquello  que los creadores de estas herramientas Shewhart y Deming nos avisaron: “Si centramos los esfuerzos en mejorar la calidad, se reducen los costes, se incrementa la productividad y la competitividad, pero lo contrario no es cierto, el orden  es fundamental”.

La calidad, ya sea a través de la mejora continuada suave o la disruptiva, la innovación, son la base de la generación de valor útil, la reducción de costos sin efectos sistémicos indeseables, la productividad y la competitividad, los cuales para aflorar requieren un entorno creativo adecuado.

Valga como ejemplo el que comenta Xavier Ferràs en Innovación 6.0 “El hombre enterrado en una lata de pringles” procedente de “Procter & Gamble” pionera en el uso del Sistema Deming de gestión directiva, un ejemplo de innovación que nace fruto de un entorno adecuado.