Cómo los objetivos pueden reducir la eficiencia

“La evaluación de las personas es la abdicación del Management en sus funciones … crea rivalidad entre las personas, equipos y departamentos”

W. Edwards Deming – The New Economics, 1994
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Existen excelentes profesionales que se entregan a su trabajo dando lo mejor de si mismos, buscando siempre la forma de hacer las cosas lo mejor que el sistema en el que están les permite.

Recientemente las Administraciones Públicas están intentando reducir costes por todos los medios, pero prestando poca atención a las consecuencias que estas políticas tienen en la eficiencia, calidad y buen hacer de los empleados afectados. Últimamente llegan a mi conocimiento decenas de situaciones que confirman las razones que Deming esgrimía contra el uso de objetivos, cuotas y prácticas similares.

Recientemente un paciente del servicio de salud de la Seguridad Social, tras años de padecer una enfermedad crónica para la que está siendo tratado, al que se le suministra una medicación realmente cara, ha podido comprobar como, la gestión de este medicamento ha sido objeto de situaciones de conflicto entre buenos profesionales.

Tradicionalmente la medicación prescrita por el especialista de la Seguridad Social ha sido gestionada y recetada por el propio especialista, después de cada cita para revisión. Parece ser que el especialista ha recibido instrucciones para reducir su cartera de recetas, por lo que gestionó el traspaso de estas recetas al médico de medicina general con objeto de que fueran gestionadas al margen de las visitas y fuera de su cartera.

Como sea que el médico de medicina general ha recibido idénticas presiones, decide hacer caso omiso e invertir las instrucciones dadas por el especialista.

El caso es que de una forma u otra, la medicación es indispensable y nadie la cuestiona, y en cualquier caso la Seguridad Social la paga, pero la situación produce un conflicto estéril entre profesionales y sus jefes de departamento para dilucidar quién asume el cómputo contra sus objetivos departamentales.

Pérdida de tiempo para los profesionales que deberían dedicar su ya mermado tiempo en aquello para lo que deben estar: atender a los pacientes. Pérdida de tiempo para el sufrido paciente, que por causa de un sistema ineficiente tiene que asistir con perplejidad un conflicto interno entre profesionales.

Acerca de Jordi Cabré

Jordi Cabré es Ingeniero Industrial, cofundador de Deming Collaboration, consultor y profesor en Calidad, Management, Estrategia y Sistémica. Autor e Investigador sobre liderazgo, sistémica y complejidad. Ex-director de calidad de IBM, Lucal Automotive y Agbar. Libros y ebooks publicados: http://www.amazon.com/Jordi-Cabré/e/B00859CVKU http://www.sigeiconsulting.com/ http://demingcollaboration.com/
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5 respuestas a Cómo los objetivos pueden reducir la eficiencia

  1. koldomann dijo:

    Apreciado Jordi:
    Buen apunte que indica como se esta tratando el despilfarro de las administraciones publicas sin planificar ni coordinar las acciones a seguir.
    A mi juicio , las mismas deberían disponer de un estudiado y debidamente consensuado sistema o modelo especifico basándose en la autoevaluación EFQM,, el análisis de las 7 S y la aplicación del Cuadro de Mando Integral .
    Se necesitan indicadores de la eficacia y eficiencia , con un seguimiento y control que den transparencia a las gestiones de los responsables de cada institución de las administraciones publicas, llevada a cabo por los tribunales de cuentas debidamente independientes y despolitizados..
    Seguidamente incluyo un comentario que hice a unas reflexiones de Jose María Gorordo en su libro “ El control de las cuentas publicas”
    < Después de ojear tu interesante libro me he leído con mayor atención los últimos capítulos y en especial tus Conclusiones sobre las cuales mas adelante voy a permitirme comentar,estando totalmente de acuerdo en lo que propones aunque no creo que el actual sistema de partidos y legislación para las elecciones permita avanzar al respecto
    A mi entender , se necesitaría un sistema de listas abiertas con periodos de ejercer la presidencia del gobierno no superiores a los 8 años para que se permitirá la independencia del poder judicial, cajas de ahorro y, por supuesto tribunales de cuentas.
    Comentarios a las Conclusiones
    1.-”La modernización y armonización de la contabilidad publica, objetivo prioritario”
    El nuevo Plan de Contabilidad Publica debe estar totalmente informatizado con un programa común a todas las autonomías y a la administración central y, por supuesto, que cumpla los requisitos de la comunidad europea, moneda única u otras premisas internacionales
    2.-”De la contabilidad financiera-presupuestaria a la contabilidad interna o de gestión”
    Se debe aplicar una contabilidad analítica o de costos fijando unas partidas presupuestarias homogéneas que sirvan para comprobar los costes de cada departamento o sección administrativa.
    La mayor dificultad esta en fijar las secciones homogéneas de costos que se reflejen en los distintos organigramas jerárquicos y funcionales de las numerosas administraciones estatal y autonómicas.
    Es decir, que se deben consensuar unas organizaciones con departamentos o secciones que abarquen funciones similares aunque se trate de diferentes administraciones
    3.-”La rendición de cuentas como parte integrante de la función fiscalizadora, es una obligación fundamental del sector publico”
    El régimen presupuestario establecido por el poder político central y autonómico deberá fijar las partidas presupuestarias para la correspondiente administración del estado y sus autonomías.
    Los controles se deberán establecer de forma que se puedan analizar las diferencias encontradas entre lo presupuestado y lo realmente gastado en el periodo estudiado
    4.-”Los poderes públicos deben garantizar el cumplimento, por parte de los cuentadantes,de la obligación de la rendición de cuentas”
    La rendición de cuentas por medio de los Tribunales de Cuentas deberá hacerse debidamente protegidas por la legislación de manera que obligue a la presentación de datos y cualquier documento que sea preciso, instituyendo las necesarias multas u otras penalidades en caso de morosidades o incumplimientos de lo legislado.
    5.-La actividad fiscalizadora, que incluye la rendición de cuentas, pertenece a un ámbito del Derecho excluido del control jurisdiccional”
    Los Tribunales de Cuentas, como control externo, deberán ser totalmente independientes del poder jurídico y político para ejercer sin trabas su función controladora trabajando con total libertad. Para lo cual , sus miembros deberían ser nombrados por los ciudadanos y no por los partidos políticos.
    6.-”El poder publico no solo esta sujeto al principio de legalidad, también debe haber eficiencia, economía y eficacia en la actuación administrativa”
    Efectivamente el control de los Tribunales de Cuentas en las administraciones estatal y autonómicas debe valorar el grado de eficiencia, economía y eficacia logrado en las gestiones administrativas, comprobando el cumplimiento de lo legislado, la reducción de gastos, la utilización eficaz de los recursos otorgados y la gestión de los presupuestos aprobados.
    7.-”Exigencia democrática del establecimiento de controles al poder publico”
    Es vital considerar que no existe democracia sin la existencia de controles al ejercicio del poder publico.
    8.-”De la intervención previa al control a posteriori”
    Es importante poder disponer, por parte de la Intervención General de la Administración del Estado(IGAE), de una función interventora a priori , es decir, controlando antes de que sean aprobadas y autorizadas las decisiones del sector publico, para así asegurarse de que las gestiones se ajustan a lo legislado.
    9.-La independencia orgánica y funcional respecto del poder ejecutivo, principio básico de las entidades de control externo”
    Las entidades de control externo: Tribunal de Cuentas Europeo, de España, y Autonómicos deben ser independientes de las instituciones controladas de manera que sin ninguna coacción puedan exigir a cualquier órgano administrativo los documentos que juzguen de interés para el ejercicio de los controles.
    Por tanto, los miembros de dichas entidades de control deben ser independientes del poder publico y jurídico, siendo nombrados por los respectivos ciudadanos para periodos de tiempo independientes de los parlamentarios y , por supuesto, con la necesaria independencia financiera.
    10.-”Reconocimiento legal expreso de sus pronunciamientos. Declaración de fidelidad.”
    Los pronunciamientos emitidos por los órganos de control externo deben ser reconocidos legalmente y debidamente publicitados,debiendo adaptarse por las respectivas administraciones las recomendaciones y soluciones que se crean necesarias.
    11.-”Relaciones interinstitucionales de cooperación y colaboración”
    Es fundamental que todas las instituciones dispongan de unas fiscalizaciones que sean coherentes entre si con criterios y procedimientos similares.
    12.-La evaluación es un nuevo instrumento de medición y emisión de opinión sobre la creación de valores de los servicios públicos, el cumplimento de los objetivos de gestión y la eficiencia de las Administraciones Publicas”
    Hay que ir hacia una gestión publica excelente, comprobando el logro de los objetivos consensuados y prefijados, con indicadores adecuados de los resultados alcanzados y que sirvan para fomentar la necesaria transparencia e información ciudadana pudiéndose con su utilización evaluarse la calidad de los servicios públicos prestados y el alcance en la ejecución de los objetivos y planes previstos.
    13.-”Ejecución del cargo publico en condiciones de igualdad efectiva para el gobierno y la oposición”
    Se debe potenciar la participación de la oposición en las contrataciones, selecciones de personal y cualquier gestión de carácter publico en que intervengan las administraciones.
    14.-”Compatibilidad e independencia de los controles internos y externos”
    Estos controles deben ser independientes por medio de auditores externos para los controles internos y los adecuados tribunales de cuentas para los controles externos.
    15.-”Implantación gradual, a pesar de las dificultades”
    Se debe ir implantando progresivamente fijando una planificación adecuada que abarque desde la administración central o estatal hasta las mas pequeñas administraciones locales, autonómicas y estatales.
    16.-”Importancia central de las entidades fiscalizadoras externas del sistema”
    Las entidades controladoras son vitales en la consolidación de la democracia de un país y en el desarrollo del mismo hacia una excelencia en su gestión administrativa que potencie su
    economía y calidad de sus servicios públicos y satisfacción ciudadana.
    En resumen, creo que tu libro profundiza enormemente en la dificultad que implica el control de las cuentas publicas proponiendo soluciones inteligentes que deberían ser aplicadas por los responsables políticos para legislar de manera que puedan ser controlados con independencia del poder jurídico y político.
    ——————————————————-
    Realmente una solución es gestionar las administraciones publicas como si fueran empresas buscando la excelencia en el servicio a la comunidad para lograr la satisfacción de los ciudadanos analizando el sistema con respecto a su entorno y el comportamiento de los funcionarios(estilo de dirección y cultura) así como sus proyectos de mejora y conocimientos esenciales para terminar controlando su estructura,organización,formación y gestión del personal,aplicación de las ultimas tecnologías,procedimientos ,recursos y sistemas utilizados,presupuestos y resultados
    Es decir, que seria conveniente aplicar una gestión de cambio hacia la excelencia utilizando un sistema de evaluación partiendo de unos factores o agentes basados en las llamadas 7 S (estilo,cultura,recursos humanos,competencias,estrategia ,estructura y recursos,sistemas y procedimientos) para el análisis de gestión y el cuadro de mando integral para la fiscalización de los resultados utilizando unos indicadores adecuados para medir la satisfacción del personal y la de los ciudadanos,y también de las mejoras realizadas,de las reducciones de costos,y de la cumplimentación de presupuestos
    En el numero 443-444 de junio-julio de 1999 en la revista Nueva Empresa en su Cuaderno de Management hay un articulo mio sobre el cambio empresarial que da ideas al respecto para una aplicación de lo anteriormente expresado.
    También en mi blog : http://luismiguelmanene.com se pueden encontrar varios artículos que sirven para comprender lo expresado
    Un saludo
    LMMC

  2. Ricardo Saenz dijo:

    Hola Jordi. Interesante reflexión. Sin embargo considero que los objetivos no es que sean malos en sí. Nostros somos los malos pro formular indicadores y objetivos los cuales en vez de volver el proceso más eficiente, lo convierte en un paquidermo sumamente oneroso.

    Considero que la Gerencia actual debe enfiocarse más en establecer objetivos basados en los costos, de deberia medir en reducciones de tiempos de proceso, simplificacion de actividades, satisfacción del cliente o usuario; con ellementos tan basicos se puiede hacer mucho más y alcanzar el tan ahelado reducción de costes, apalancado en una mejora consistente.

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