La Calidad y la crisis que Deming predijo

Calidad es seguramente uno de los términos cuyos significados más difieren según sea el interlocutor. Para Deming era el principio de todo, la palanca que conducía al éxito de personas y organizaciones, la razón de ser de una organización sin la cual ésta ni podía tener clientes, ni ser eficiente, ni competitiva, ni satisfacer las necesidades de clientes, empleados e inversores.

La diferencia de significado es tal que mientras para muchos la calidad se asocia a coste, para Deming se asocia a reducción de costes, para unos se asocia a control para él todo lo contrario, para unos significa estabilidad y garantía, para Deming Calidad es cambio permanente y transformación.

Deming explicaba que en la nueva economía, caracterizada por una oferta, capacidad de elección y dinamismo como nunca antes, sólo quienes tengan una adecuada capacidad de cambio y mejora continuada, dando valor real a sus clientes, sobrevivirán. La calidad, tal como él la entendía, es la palanca imprescindible. Paralelamente el concepto de calidad lleva implícito una nueva forma de entender las organizaciones en permanente cambio de perspectiva. Calidad es conocimiento.

Pocos entendieron a Ptolomeo, en el siglo I, cuando decía que la Tierra era redonda, pues iba contra la intuición y el sentido común. De igual forma las ideas de Deming han sido escasamente entendidas y sus últimas actualizaciones pasadas por alto. Peor aún, han sido manipuladas y sus herramientas y su nombre utilizados fuera de contexto.  Sin embargo la validez de su filosofía perdurará.

Como matemático sabía la importancia del análisis de los datos para tomar decisiones. Pero conocía las empresas y el riesgo de hacer un mal uso. No es de extrañar que tantas veces aconsejara apartarnos de una excesiva focalización en  “las cosas medibles”.

La mal llamada “crisis” actual es consecuencia del alejamiento en las dos últimas décadas de sus ideas en favor de un economicismo ineficiente y cortoplacista, a pesar de aquellos que utilizando su nombre, venden acrónimos y siglas que apuntan a alguno de los falsos significados de la calidad. El resultado es evidente.

Pero con la crisis, lejos de aprender, el deterioro se ha agudizado. En favor de los que se equivocan cabe decir que siguen siendo coherentes con sus falsas creencias. Las mismas que nos han conducido hasta aquí. La calidad en su verdadero significado cada vez está más ausente. Muchos en un vano intento de reducir “costes” están bajando la calidad, con el consiguiente deterioro de un mercado cada vez más escéptico.

Así, pues, ante la imposibilidad de entender lo evidente, estamos generando las condiciones propicias para generar una auténtica debacle de la que sólo sobrevivirán los que realmente entiendan que a pesar de lo que nos digan las falsas creencias, la Tierra es redonda.

Si no cambiamos la verdadera crisis está por llegar.

Acerca de Jordi Cabré

Jordi Cabré es Ingeniero Industrial, cofundador de Deming Collaboration, consultor y profesor en Calidad, Management, Estrategia y Sistémica. Autor e Investigador sobre liderazgo, sistémica y complejidad. Ex-director de calidad de IBM, Lucal Automotive y Agbar. Libros y ebooks publicados: http://www.amazon.com/Jordi-Cabré/e/B00859CVKU http://www.sigeiconsulting.com/ http://demingcollaboration.com/
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5 respuestas a La Calidad y la crisis que Deming predijo

  1. Amigo Jordi.
    Cuanta verdad en tan poco espacio. Gran post !!
    Tal como bien comentabas en mi blog vivimos un deterioro de la calidad, en el sentido Deming de la palabra, muy alarmante.
    Va a costar hacer entender que la tierra es redonde, pero o se entiende o pronto tendremos un desastre mucho peor que el que vivimos.

    • Jordi Cabré dijo:

      Gracias Josep Maria,

      Cada día encuentro nuevas evidencias de este deterioro. Lo que ayer explicaste en tu blog me hizo pensar y recordar tantos y tantos casos donde el servicio baja, el precio final sube y el cliente pasa a ser un simple pagador.

      Hoy he descubierto un nuevo “modelo” de marketing de un gran banco. Recibo una amable carta invitándome a comprar sus productos financieros so pena de subirme sus comisiones por mantenimiento y administración de cuenta, que utilizo muy poco.
      Suena a chantaje de bajísimo nivel, pero es del banco más grande que circula por aquí, … , estarán desesperados por el pasivo pero se equivocan de técnica. Pronto dejarán de “ser mi banco”, según su eslogan.

      Como ésta, muchas anécdotas.

      Saludos,
      Jordi

  2. Pingback: Los caminos equivocados « Personas y sistemas

  3. Ya nos seguimos en Linkedin y en Twitter, y creo que se por que. Gran post. Totalmente de acuerdo, aunque en mi cliente tipo la calidad aun suena a ISO.
    Seguiremos en pos del cambio.
    Un saludo.

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