¿Puede un indicador mostrar una mejora cuando la realidad empeora?

Las consecuencias de gestionar por objetivos

En una empresa de servicios públicos para la que trabajé hace tiempo, las aglomeraciones de clientes haciendo cola eran algo habitual, motivo además de queja por parte de muchos de ellos. Encuestas de satisfacción telefónicas mostraban este aspecto como mejorable.

Por aquella falsa creencia de que solo lo que es medible se puede mejorar, el responsable de atención al cliente pensó poner un indicador que midiera el tiempo medio de espera con un determinado objetivo. El tiempo medio mensual de espera debe ser inferior a 10 minutos.

Y se consiguió. El tiempo medio logró reducirse por debajo del máximo propuesto como objetivo.

Ante la perplejidad de todos, el grado de insatisfacción de los clientes empeoró. Se creyó al principio que el cliente no era agradecido a los esfuerzos de la empresa.

Un estudio detallado de los datos permitieron ver que si bien la media había disminuido, la cantidad de clientes cuyo tiempo de espera para ser atendidos superaba los 30  y los 45 minutos había aumentado sensiblemente.

Luego, sí, puede mejorar el indicador al tiempo que la realidad empeora.

Éste es un buen ejemplo de lo que pasa cuando en lugar de mirar la realidad de cada día, se proponen objetivos “medibles” que para todos los empleados se convierten en lo que la empresa espera de ellos. Se deja de ver la realidad y se mira solo al objetivo.

La forma de conseguirlo es fácil, entre otras formas, basta con priorizar a los clientes con temas sencillos para los que el tiempo de espera será casi cero y posteriormente a los que llegan con problemas más complejos, o lograr una buena media la primera semana y al superar lo esperado bajar el ritmo la última semana.

Insisto una vez más, los indicadores no son la realidad sino una mera representación sesgada de una parte de ella. Puede ser útiles pero hay que utilizarlos con extremo cuidado.

Acerca de Jordi Cabré

Jordi Cabré es Ingeniero Industrial, cofundador de Deming Collaboration, consultor y profesor en Calidad, Management, Estrategia y Sistémica. Autor e Investigador sobre liderazgo, sistémica y complejidad. Ex-director de calidad de IBM, Lucal Automotive y Agbar. Libros y ebooks publicados: http://www.amazon.com/Jordi-Cabré/e/B00859CVKU http://www.sigeiconsulting.com/ http://demingcollaboration.com/
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