La Administración Pública y la ciencia del Management – El efecto de la sobre-regulación y el corto plazo

La Administración Pública es una organización, conjunto de suborganizaciones, fuertemente interrelacionadas y por ello no es ajena a los patrones de comportamiento de los sistemas organizativos que estudia la ciencia del management.

Sus clientes son los ciudadanos, usuarios de los diferentes servicios que administra: Salud, Seguridad, Educación, Atención al ciudadano, Servicios Municipales, Recaudación, … Su fuente de ingesos son los impuestos y tasas del administrado y de las empresas con diferentes figuras jurídicas cuya actividad radica en el territorio administrado.

Más que en ninguna otra organización, la eficiencia de la gestión y la calidad del servicio que presta, con actitud de mejora continua, deben constituir el propósito común  que ha de ser compartido por el conjunto del sistema organizativo.

La calidad supone dar un servicio útil y eficiente que se anticipa a futuras necesidades.

Siguiendo el efecto en cadena que Deming demostró en su libro “Out of the Crisis” en 1982, solo si se focalizan todos los esfuerzas en la mejora continuada para el logro de una mejor calidad se consigue una mejor eficiencia y como consecuencia una reducción de costes, ambas cosas en favor del ciudadano y de la organización.  En cambio, si tal como hace hoy la Administración Pública, focaliza sus esfuerzos en la reducción de costes, la reacción sistémica en cadena producirá un deterioro en el tiempo de la calidad a la vez que un aumento de la ineficiencia, es decir, un incremento en el largo plazo de los costes.

Hoy sabemos que la variabilidad, en sus diferentes formas, es el mayor problema para la calidad de un servicio. La permanente sobre-regulación y sobre-legislación para compensar efectos negativos de la economía, no son más que los conocidos fenómenos de sobre-ajuste que aumenta la variabilidad sistémica y consecuentemente empeoran el sistema organizativo.

Todo lo anterior, unido al olvido de la importancia del ser humano para lograr el éxito, es un claro indicador, de lo poco o nada que los gobiernos y la Administración Pública conoce, o quiere ver, sobre las consecuencias sistémicas adversas de decisiones inadecuadas para el largo plazo.

Hoy la Administración focaliza sus esfuerzos en los dos grandes errores de la ciencia del Management organizativo: la reducción de costes y el sobre-ajuste. Como diría Peter Senge: “Los problemas de hoy son las soluciones de ayer”, pero le añado con igual lógica que los problemas de mañana son las soluciones de hoy.

Por todo lo expuesto, es indispensable desarrollar dentro de la Administración Pública la ciencia del Management en los términos de W. E. Deming.

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Acerca de Jordi Cabré

Jordi Cabré, cofundador de Deming Collaboration, profesional experimentado en Dirección, Calidad y Mejora. Consultor y autor. Ex-director de calidad de IBM, Lucal Automotive y Agbar. Libros y ebooks publicados: http://www.amazon.com/Jordi-Cabré/e/B00859CVKU http://www.sigeiconsulting.com/ http://demingcollaboration.com/
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2 respuestas a La Administración Pública y la ciencia del Management – El efecto de la sobre-regulación y el corto plazo

  1. jmraventos dijo:

    Uno de los problemas que afectan a las Administraciones Publicas son comunes a muchos otros sistemas: caída de ingresos. Sin embargo, en las empresas privadas ellos se produce por falta de clientes, mientras que en las administraciones publicas tienen los mismos (o mas) clientes que atender. Tal como bien dices las soluciones que se aplican solo consiguen empeorar la cosas, pero no en el largo plazo, sino en el corto: cuanto peores son los servicios mas aumenta la “demanda fallo” (llamadas, reclamaciones, visitas, etc… provocadas por no haber hecho algo o haberlo hecho mal)
    Por mi experiencia, en una organización publica la demanda fallo que entra en el sistema es del orden del 40-50% del total de la demanda. Es fácil entender que las políticas de recortes solo consiguen aumentas los costes, a corto y a largo plazo.
    Excelente post
    Jose Maria

  2. Jordi Cabré dijo:

    Hola José M,

    Gracias por tu comentario.

    Como dices, si algunos efectos sistémicos pueden apreciarse ya en el corto plazo, imaginémonos lo que es el largo plazo.

    En una empresa de servicios públicos municipales en que trabajé, estimé que el coste y posterior resolución de una reclamación podía superar en 10 veces el coste de hacerlo bien. Y estoy hablando de miles de reclamaciones que llegaban inicialmente a esta empresa en los centenares de municipios en que prestaba sus servicios.

    Lo curioso del caso es no aparecen estos costes en las cuentas de resultados, están mezclados con los costes de gestión.

    Por otra parte, en algunos municipios donde las autoridades municipales preferían la fórmula de subcontratación en lugar de la de concesión por años (más barata), la empresa subcontratada salía beneficiada de una calidad ineficiente, ya que en este caso los ingresos son un % sobre los costes totales que asume directamente el municipio, es decir, un ciudadano mal administrado.

    Increible ¿no? Pero cierto. Esto demuestra la certeza de los criterios de Deming: “Solo la calidad real reduce los costes”.

    Jordi

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